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Wann immer Sie den Hörer abnehmen, sind Sie die Stimme Ihrer Praxis. Lesen Sie, wie Sie mit ein paar kleinen Tricks noch besser telefonieren, schneller auf den Punkt kommen und auch mit schwierigen Telefonpartnern gelassen umgehen:

Zum professionellen Telefonieren am Arbeitsplatz gehören:

  • Freundlichkeit und Patientenorientierung
  • eine positive Ausstrahlung
  • eine gezielte Gesprächsführung/aktives Zuhören
  • ein souveräner Umgang mit "schwierigen Patienten" am Telefon

Verwenden Sie beim Telefongespräch positive Füllwörter, wie zum Beispiel: gern, sofort, für Sie usw.
Eine positive Ausstrahlung und Einstellung dem Patienten gegenüber ist dabei sehr hilfreich. Seien Sie nett und freundlich, diese Einstellung wirkt sich auch in Ihrer Stimme aus.
Hören Sie aktiv zu und denken Sie mit, wenn der Patient Ihnen einen längeren Sachverhalt schildert. Verwenden Sie stets Bestätigungswörter, wie zum Beispiel: ja, verstehe, notiere ich gleich usw.
Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihm aufmerksam folgen.

Wenn Sie dem Patienten einen Rückruf versprechen, um bestimmten Sachverhalte abschließend abzuklären, ist es wichtig, dass Sie nicht im Konjunktiv sprechen. Also nicht: "Ich würde Sie dann nachher zurückrufen.“ Sondern besser: "Ich rufe Sie innerhalb der nächsten 2 Stunden zurück." So wirken Sie sicher und schaffen Vertrauen in Ihre Aussagen.

Der Umgang mit unzufriedenen Patienten ist immer schwierig, am Telefon aber eine besondere Kunst. Hier sind Sie ganz auf die Wirkung Ihrer Stimme angewiesen. Erste Regel: Verstehen Sie die Beschwerde nicht als persönlichen Vorwurf, sondern als Aufforderung des Patienten, eine Situation zu ändern. Mit einem „Das verstehe ich“, signalisieren Sie zunächst einmal die Bereitschaft, sich das Problem genauer anzuhören. Bei Unklarheiten hilft von Ihrer Seite die Frage „Womit genau waren Sie unzufrieden?“ weiter.

Gesprächsnotizen sind sehr wichtig. Im hektischen Alltag können Dinge schnell einmal vergessen werden. Halten Sie deshalb Thema, Fragen und eventuelle Vereinbarungen schriftlich fest.